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ISO20000認證

ISO20000認證

為了提高IT服務質量,降低IT服務成本,IT行業一直在不斷地摸索IT服務管理的規范化方法。20世紀80年代后期,“英國國家計算機與電信局”(CCTA)組織了世界上IT管理領域的有關專家、組織和政府部門開發并于1989年發布了按流程(Process)組織的IT服務管理的最佳實踐-信息技術基礎架構庫(ITIL)。ITIL標準發布后,在全球迅速得到了廣泛發展。目前已經超過15萬人獲得了ITIL認證證書,并有超過80%的世界財富500強企業已經實施了IT服務管理項目。

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1、什么是ITSMS

為了提高IT服務質量,降低IT服務成本,IT行業一直在不斷地摸索IT服務管理的規范化方法。20世紀80年代后期,“英國國家計算機與電信局”(CCTA)組織了世界上IT管理領域的有關專家、組織和政府部門開發并于1989年發布了按流程(Process)組織的IT服務管理的最佳實踐-信息技術基礎架構庫(ITIL)。ITIL標準發布后,在全球迅速得到了廣泛發展。目前已經超過15萬人獲得了ITIL認證證書,并有超過80%的世界財富500強企業已經實施了IT服務管理項目。

基于ITIL的成功實施,英國在2000年將其經驗進一步總結,形成了英國國家標準BS15000,而國際標準化組織ISO及國際電工委員會IEC于2005年也基于BS15000,發布了ISO20000IT服務管理標準。該標準發布后,立即成為國際IT服務行業的從業規范,全球越來越多的IT服務公司與機構正在按照ISO20000標準的要求建立、實施其服務管理體系,并尋求依據ISO20000標準的國際認證。

IT服務管理作為一個新興的領域受到人們日益廣泛的關注,在其發展過程中也出現了多種定義。

世界IT領域的權威研究機構加特納認為,IT服務管理是一套通過服務級別協議(SLA)來保證IT服務質量的協同流程,它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動以及變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。

IT服務管理領域的國際權威組織IT服務管理論壇(ITSMF)則認為,IT服務管理是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法,它通過整合IT服務與企業業務,提高了企業的IT服務提供和服務支持的能力和水平。

經過多年的發展和研討,IT服務管理國際標準ISO20000對IT服務管理提供了簡潔明了地定義,即IT服務管理就是“管理服務以滿足業務要求”,這個概念直接明確了IT服務管理的目標是必須滿足業務的要求,而服務管理的內容則落在其定義的十三個過程及其管理的管理。同時ISO20000鼓勵在交付被管理的服務時采用綜合的過程方法,以滿足業務和顧客要求。

2、為什么需要ITSMS

隨著市場競爭的加劇和電子商務在世界范圍內的興起,現在的企業必須持續不斷地和快速地對其業務進行管理和變革。這些企業的業務很大一部分越來越依賴于其IT系統來提供使客戶滿意的服務,正因為如此,一個穩健而又靈活的IT解決方案對這些企業而言是至關重要的。

這類解決方案首先當然應當滿足企業的業務需求,但同樣重要的是這些方案本身應該是易于管理的,否則他們對業務的支持得不到保障。因此,為提高服務管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的,相反,它為業務的成功運作提供了堅實可靠的基礎。

為了實現高質量的服務管理,我們可以借鑒使用經過實踐證明確實行之有效的服務管理“最佳實踐”。這些實踐在英國商務部開發的ITIL系列指南和英國率先開發的國家標準BS15000實施基礎上,最終形成了ISO20000國際標準。因此基于ISO20000來實施IT服務管理,是具有可信的堅實基礎。

經驗表明,企業通過實施基于ISO20000的IT服務管理方案可以取得良好的效益,包括:

  • IT和企業業務進行更好的整合
  • 提高IT服務的質量,降低IT服務的成本,從而提高了IT投資價值
  • 使IT成為更有效的業務變革手段
  • 更好的發揮員工的作用,提高了員工的工作積極性。

IT服務提供商通過基于ISO20000有效實施IT服務管理,就能向其國內外客戶廣泛地證實其服務提供的能力,給客戶提供廣泛認可的信心,從而增強其市場競爭優勢。

3、什么是ITSMS認證

所謂認證,即由可以充分信任的第三方認證機構依據特定的審核準則,按照規定的程序和方法對受審核方實施審核,以證實某一經鑒定的產品或服務符合特定標準或規范性文件的活動。

針對ISO/IEC 20000的受認可的認證,是對組織的ITSMS符合ISO/IEC 20000要求的一種認證。這是一種通過權威的第三方審核之后提供的保證:受認證的組織實施了ITSMS,并且符合ISO/IEC 20000標準的要求。通過認證的組織,將會被注冊登記。

4、ITSMS認證的適用范圍

ISO/IEC 20000標準適用于擁有大型信息系統或提供全方位的信息化運維服務的組織。ISO/IEC 20000從組織的整體業務風險的角度,為建立、實施、運行、監視、評審、保持和改進文件化的ITSMS規定了要求。它規定了為適應不同組織或其部門的需要而定制的安全控制措施的實施要求。組織不論其規模大小,所屬行業或地理位置如何,均可采納ISO/IEC 20000標準。該標準尤其適合對信息安全有較高要求的行業,例如金融、健康、公共事業及IT行業。ISO/IEC 20000對于代表他方管理信息的組織(例如IT外包公司)也十分有效:它可用于使發包方有足夠的信息確信其信息得到接包方的有效保護。


二、實施ITSMS的收益

獲得ISO/IEC 20000證書,可以為組織帶來以下收益:

  • 就服務質量和服務承諾與客戶及供應商達成一致,建立和客戶及供應商統一的溝通平臺;達到相關利益方均滿足的IT服務管理目標;
  • 持續優化服務流程,提升服務水平,提高客戶滿意度;進一步拓展公司業務,提升市場份額
  • 證明組織可以獨立保證內部控制,同時符合公司治理和業務連續性要求;
  • 充分證明組織遵守適用的法律法規;
  • 明晰管理成本和公司戰略目標的結合點,完善現有服務產品和資源配置,使各項資源的運用符合公司戰略目標;
  • 通過對流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價,提高流程執行效率;
  • 建立成體系的管理模型了解自身資源情況和能力水平;
  • 定期評估過程有助于組織持續監控績效與改進。
  • 降低業務運營的管理成本和風險
  • 提升公司整體運作及部門溝通的能力
  • 培養ITIL/ISO20000的專業人才
  • 建立一整套行之有效的持續改善機制

注:  如果組織僅聲明遵守ISO/IEC 20000 中的建議,將無法實現上述認證收益。

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